世界即时：Adobe中国区数字体验总经理戴建宏：客户体验是企业建立差异化优势、收获忠实客户的发力点

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在4月25日举行的嘉兴经开·胡润世界500强高峰论坛上，Adobe中国区数字体验总经理戴建宏发表了题为《通过数字体验改变世界》的演讲。在论坛现场，就Adobe前不久提出的在未来数字经济发展浪潮中品牌交付卓越数字体验的全新标准——大规模实时个性化的交付，他接受了上海证券报记者采访。

戴建宏表示：“客户购买的不是产品，而是体验。无论规模大小，所属哪个行业，客户体验都是企业建立差异化优势、收获忠实客户的发力点。客户体验主导的增长才是可持续的盈利性增长——着眼于客户体验领域竞争的企业不必为打价格战过多费心。”

2022年，Adobe委托发布的一份名为《大规模个性化》的研究报告指出，对于大部分的消费者(73%)和企业客户(87%)来说，个性化能够带来愉悦的客户体验。受访者表示品牌的个性化项目获得了超出预期的目标和收入(68%)、客户体验指标(67%)和转化率(67%)。

在另一项调查中，Adobe还发现消费者的偏好和品味的变化速度也在加快。79%的消费者在过去三个月中改变了偏好和品味，一般人每年发展出新兴趣或爱好的次数约为6次，25岁以下的人每年更多达10次。

“实时的大规模个性化交付是实现以体验为主导的增长的关键。以体验为主导的增长需要一个战略来连接和优化完整的客户旅程。品牌需要保证客户是他们所有渠道和互动的中心，而非只是营销中心。这包括了产品体验、现场互动、销售和客户服务等。”戴建宏说。

此外，企业还需要加强跨部门、跨工具和跨工作流程的协作。只有这样，创意和营销部门才可以有效地产生大规模的个性化内容和资产，实时交付与客户高度相关的下一代客户体验。

戴建宏认为，在这个过程中，企业必须深入了解他们的客户，分析客户体验中的数据，统一洞察并实现客户的单一视图，并协调全渠道的客户旅程以确定在每个关键节点采取最佳行动。

（文章来源：上海证券报·中国证券网）

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