“人性+科技”双管齐下，碧桂园服务数字化建设促进客户满意度提升

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近年来，国家相关部委发布多条政策措施，指引智慧社区与智慧城市的发展以及推动数据互融互通，为各行各业的数字化转型、智慧化发展指明了方向。诸多物企都将数字化技术应用于物业管理服务中。作为头部物企之一，碧桂园服务积极投身物业数字化转型，成功构建了以数据驱动的服务体验管理体系，并在数字化场景和社区服务机器人两方面有深入探索。

“以人为核心”，是碧桂园服务对于服务始终不变的本质理解与出发点。在数字化转型上，碧桂园服务并不会单纯地堆砌着各种智能化设备，而是更多的是在思考着“科技能够给人带来什么”。并以“人性+科技”为内核，围绕客户生活服务的各种需求，展开物业数字化建设，设法为客户提供个性化、差异化的服务。

以客户体验管理为例，碧桂园服务研发行业领先的客户体验管理数字化平台（CEM系统）可以实现管家企业微信、线下二维码、400电话、凤凰会APP、公众号等全渠道协同，通过全渠道的数据采集、接入、融合，以及标签化的数据运算分析，以客户感受作为关注点，精准洞悉客户真实需求，及时判断客户碰到的困惑和问题，并提供主动的、自动化或人工的个性化、差异化服务，极大地提高了沟通效率，有效地提升客户体验和满意度。

另一方面，碧桂园服务通过平台和调度系统，推进社区服务“机器人”高效运行，能够把人从重复繁重的工作中解放出来。

以安防为例，基于碧桂园服务与各大科技巨头合力打造的物业服务数字化管理云平台“天石云平台”，用“技术眼”辅助人眼，系统可以做到每隔5分钟就进行一次全面安防巡检，有效辅助一线员工进行安全管理。

顺应时代发展，碧桂园服务用数字化驱动服务产品改善与升级。不断提升客户体验，赢得了客户的满意和信赖，期待碧桂园服务的发展经验能为整个物业行业带来启发，对物业服务行业数字化转型做出积极贡献。

责任编辑：Rex_04