“双十一”已走过数年，作为消费者“买买买”“拆拆拆”的关键一环，记者实测发现，快递保价在保费和赔付上依旧挺乱。同样未保价的商品丢失破损，有的企业以“一口价”为限，有的则翻倍赔运费；同样声明价值的物品，消费者所需交纳的保费也相差数倍。
赔偿乱 “保价”四千只赔五百
(资料图片仅供参考)
“我每年给快递公司的运费都有好几万，这是第一次申请保价理赔。但没想到，理赔经历让人心寒。”谈起10月20日左右的一次收发快递，做古董文玩生意的朱先生有些郁闷。他说，自己给客户通过某快递公司邮寄了价值约4600元的古代石像。在支付快递费之外，他还花约20元保费对物品保价了4000元。然而在收到货后，客户却发现货物破损开裂，价值受到很大影响。一番交涉之下，快递公司却只赔付500元。
“太低了。这我得亏多少钱？”朱先生说，当时他以为保价4000元，物品发生破损丢失，快递就能毫不犹豫赔4000元。然而没想到，根本不是这么算，且后续理赔流程很麻烦。“如果是这样，保价有什么意义？”朱先生说，他的底线是希望得到3000元赔偿。“这次理赔很曲折，我是希望保价不要太偏向于快递公司，要多偏向于用户。”
朱先生的遭遇不是个例。莫女士日前通过快递公司邮寄了一台65寸的电视机，收货时发现电视机屏幕受损严重。当时，她为电视机保价了2000元，然而反馈后，快递员不给理赔，让总公司介入，结果总公司只给赔400元，“这合理吗？”
记者采访发现，快递保价，看起来像是一个美丽的误会——消费者常以为邮寄货物时选择的保价“声明价值”金额，就是快件丢失破损时，自己所能得到的赔偿金额，但事实并非如此。正因为这个原因，争议和投诉屡屡发生。在“黑猫投诉”平台以“快递保价”为关键词检索，涉及快递保价的投诉超过19000起。其中大部分是保价“声明价值”金额与赔偿金额相差悬殊、保价理赔遇到困难等。
北京市邮政局发布的2022年8月邮政业用户申诉情况通告显示，8月份用户对快递服务问题申诉1119件，环比增长0.27%，同比下降30.15%。快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件损毁、快件延误和投递服务。而快件丢失短少申诉中，主要占比是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比同样是对企业赔偿金额不满。
标准乱 一部手机保费差一倍多
“除了禁限类物品，什么货物都可以保价。”一名快递员说，货物破损丢失，不会以是否保价，来决定是否赔偿。但保价和未保价物品的赔偿标准并不一样。如果物品未保价而发生丢失或损毁，该如何赔付？
记者对多家快递物流公司实测后发现，中通快递的标准是“未保价快件，按照实际价值损失赔偿，但最高不超过人民币500元（含）”“未保价且无法提供有效价值证明的，则按照该票快件的快递服务费的3倍赔偿。”圆通速递对未保价物品最高赔付300元。韵达快递的标准是最多赔付3倍运费。而百世快运则表示，未保价的物品，赔偿上限为1000元。顺丰快递表示，未保价物品最高赔付7倍运费。京东物流则实行未保价货品最高赔付9倍运费。对于已保价的货物，理赔的计算方式虽不尽相同，但大多是按实际价值损失赔偿，最高不超过申报价值。如果快件未达足额保价（保价金额小于货物价值），则根据申报价值和货物实际价值的比例，再乘以实际货物损失来定赔。
保价货物在保费价格收取上也不尽一致。各家企业大多为用户申报的声明价值划分了收费区间。实测对比发现，当寄送物品声明价值在1000元（含）以下时，保价费一般为1元左右，最低保费为0.9元每票，最高为3元每票，费用差距近4倍。当货品声明价值在1000元至2000元的区间时，保价费一般为2元左右，最低1.8元，最高4元，相差2倍多；当货物声明价值在2000元至1万元区间时，保价费一般为声明价值的千分之三左右。以申报声明价值为10000元的一部手机为例，不同企业收取的保费相差更明显，最低为19元，最高45元。而在保价申报价值上限方面，多家企业将单票保价上限定为30000元。
由于标准不一，理赔就容易乱象频出。“保多少赔多少”，只是一些用户的简单理解。一旦用户发现货物丢失或损毁，快递企业往往要求消费者提供诸如发票、合同、付款凭证等真实有效价值证明，这也加大了用户的理赔难度。“保价之所以争议比较大，是因为服务、理赔等各方面都存在一定挑战。”知名快递物流行业专家赵小敏说，保价是快递公司面向用户推出的增值服务，本质上跟保险还不一样。目前各快递企业保价和理赔的标准参差不齐；全国也没有统一的法律标准规定。“同样丢失损毁一个快件，北京和上海的理赔、判罚标准不一样，全国其他地方也不一样。”
操作乱 警示“小”提醒少
在多家快递企业的小程序平台上，记者发现，相关标准“各自为政”的同时，各家企业对于保价的提示信息同样也不够显眼、明确，用户在下单之时容易忽略或造成误解。
实测多家快递公司小程序下单平台发现，在平台首页上，大多都设置了诸如“寄快递”“专属寄件”“批量寄件”“网点查询”“运费查询”等模块信息。然而，首页上普遍缺乏清晰显眼的“保价信息”“保价说明”等专门模块。在有的下单平台上，完整的保价信息和相关注意事项，隐藏在冗长的“用户协议”之中，用户很难一一查阅。大多数有关保价标准和说明的信息，都要用户点击进入寄快递的步骤，填写完相关收寄件人的信息后，才会出现，而此时对于保价的提醒字体，也往往偏小。
此外，有多个企业设置了“一键生成”保费价格的功能，用户只需简单在空格内输入想要申请的货物声明价值，就会很快计算出相关保费。但保费是如何计算收取的、怎样理赔等信息，却要进一步阅读并不太显眼的“保价说明”或“保价须知”。实测的多家快递下单平台上，有企业将保价提示加黑处理，但也有几家企业是用很小面积的灰色字体呈现，或者在保价一栏旁边以“！”代替。用户点击“！”号，才会跳转出更多内容。否则很容易忽略，无法知晓。
“平时下单后，快递员上门取件时，也很少会主动询问或提示要不要保价。可能他们默认用户在小程序或软件中，就选择了。”市民戴先生说，他此前多次邮寄快递时，几乎没有上门取件的快递员给他讲明，保价“不是保多少赔多少”。他希望保价的警示提醒，能够在下单时就一眼看见，让大家心里有底，再决定是否保价、保价多少。
尝试 赔多费高的足额保价
尽管保费标准不一致，但也有企业已尝试升级服务。经历几次“热搜”后，顺丰快递已将保价服务升级为基础保、定额保和足额保三类，每一类都有清晰的价格明细。而京东快递则推出全新的“全额保”服务。用户选择“全额保”服务后，一旦快件出现丢失或全部损毁等异常情况，将在保价范围内足额赔偿。具体保费价格为500元（含）以下，每票2元；501元—1000元（含）以下，每票3元；1000元以上，保费为声明价值的千分之八。以自定义声明价值为10000元的货品为例，保费价格为80元。若用户赶上八折优惠折扣，保费则为64元。相比一般保价形式来说，“足额保”虽然赔得多，但保费相对也更贵了些。
记者发现，类似全新的“全额保”目前在市场中仍相对少。而对于一些特殊的贵重物品如奢侈品、艺术品、黄金、古玩等如何进行保价，也是许多人关心的问题。对此，赵小敏建议，消费者可以尝试选择快递公司的特殊商品通道服务。从未来看，相关法律部门、监管部门、行业协会和快递企业等要在这一领域更加细分，制定出清晰的法律标准规定，最终更好解决各方诉求。
赵小敏说，在法律规定和相关条例对保价标准未统一的情况下，企业可先行先试，早做的企业将赢得更多用户。与此同时，也要注意保价服务质量的提升。比如，快递企业在下单页面上需做到提示更显眼、更清晰、更便利；二是，内部的惩罚和激励机制要跟上。“送保价价值比较高的物品，末端快递员要承担的精神压力和风险都很大，对快递员的激励也不能落下。”
来源：北京日报客户端 记者 李松林
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