近日，医药新零售企业西柚健康正式在全国范围内启动了首个跨区域、全品类医疗器械售后服务平台，目前已建设完成100个专业网点，获得数十家医疗器械品牌的售后服务授权，服务覆盖全国13个省市、地区，年服务人次预计超1000万。
西柚健康售后服务平台涵盖了呼吸、脑卒中、三高等百余种医疗器械品牌，随着平台辐射范围持续扩大，有望在年底达成各级服务中心、服务站、服务点共计千余个。届时，该平台有望成为国内最大的器械专属售后服务网络。
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图为西柚健康售后服务中心实景
有报告显示，欧美国家家用医疗器械设备产值达到260多亿美元，年增加率超过16%。我国医疗器械产业的增长显著高于全球水平，随着公众健康需求的逐渐提升和国家扶持政策的陆续出台，预计2022年底，国内医疗器械市场规模将突破8000亿元。
对此，西柚健康创始人、CEO康凯表示，随着国内院外医疗器械市场规模极速扩大，C端服务需求也愈加迫切，其中以售后服务最为突出。
医疗器械相对药品、保健品具有更强的体验属性和长期服务属性，但传统器械售后服务存在四大痛点：一是用户痛点，包括用户维修时效性低，上门服务少，售后服务体验差，多器械家庭无法集中解决维修保养问题等；二是药店痛点，药店是院外器械线下销售的主体之一，但通常存在售后能力薄弱，且无专业维修人员的情况，往往导致售后变客诉；三是生产企业痛点，由于单品类器械用户相对分散，售后维修人员整体紧缺，使得企业自建服务体系成本高，时效、人效都较难保证；四是人才痛点，主要体现在全器械品牌维修保养人缺失，无专业人才培养、培训体系支撑等。
为此，西柚健康围绕“卖器械找西柚”的行业核心价值，针对上述服务痛点，在全国布局专业化的器械售后服务网络，实现三大创新转变。
康凯分享到，首先是赋能药店，通过西柚售后服务网提升线下器械售后服务能力，提高用户体验和粘性；其次是助力器械生产企业，提高用户品牌满意度和用械依从性；再次是服务用户，帮助消费者用械安全，提高治疗和康复效果，在长期的售后服务环节，帮助用户“省时、省力、省钱”；最后是推动器械服务领域的升级换代，从理论到实战，从技术到服务，依靠西柚系统化的培训体系，全方位培养和发展器械售后工程师人才，打造国内“械”字号大队伍。
图为西柚健康专业售后工程师上门服务
“欢迎更多的医药零售终端和器械企业与西柚达成合作，通力搭建起更大、更强的用户服务网络，实现‘场景新塑造、品牌高渗透、用户强体验’的多赢格局”，康凯表示。
对于此次西柚健康售后服务平台的启动上线，国内一连锁药店龙头企业负责人表示：“大部分连锁药店不具备医疗器械的现场维修能力，以往消费者购买器械出现问题，往往需要返厂维修，而今西柚健康售后服务平台的上线，能够实现大部分器械的现场维修，消费者需求得到及时满足，这大大提高了用户对零售终端的信任度和满意度。”
作为呼吸领域治疗方案代表性企业，BMC-OTC渠道负责人孙文龙认为，像呼吸机、制氧机等较为专业性的产品，高效的用户管理和售后服务尤为重要。BMC后期会加快在药房端开设更多的呼吸慢病管理体验中心，西柚健康能够和生产企业形成合力，把售后服务提升到战略层面，这将有效提高品牌的影响力和美誉度，让患者及时享受到专业级的售后服务。
在广州定居的李先生，在西柚线下店为山东老家的父亲购买了一台呼吸机，西柚店员告诉李先生，如果后续需要维修或保养服务，可以直接到山东当地的售后服务中心，“这确实解决了我们最担心的问题，父亲长时间不在身边，一旦器械出现问题，在当地就能得到解决，这让我们既放心又安心。”
责任编辑：Rex_08
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