2020年12月邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉23152件

1月26日消息，据国家邮政局发布的数据显示，2020年12月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉23152件，环比增长4.5%，同比下降9.9%。申诉中涉及邮政服务问题的853件，占总申诉量的3.7%，环比增长10.5%，同比下降1.4%;涉及快递服务问题的22299件，占总申诉量的96.3%，环比增长4.2%，同比下降10.2%。

具体来看，快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务和快件延误，分别占申诉总量的32.0%、20.2%和20.0%。其中，环比增长明显的是快件丢失短少问题。快件丢失短少中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务中主要占比是虚假签收，快件延误中主要占比是中转或运输延误。

2020年12月，用户对快递服务问题有效申诉2202件，环比下降6.5%，同比下降30.3%。快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误和投递服务，分别占有效申诉总量的31.9%、29.2%和25.1%。其中，环比增长明显的是快件丢失短少问题。

此外，全国快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为2.24，有效申诉率平均为0.22。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.72，投递服务申诉率平均为0.45，快件延误申诉率平均为0.45，快件损毁申诉率平均为0.41。

责任编辑：Rex_08